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Zuletzt überarbeitet 30. September 2026

Eine Frage zur Auszahlung, ein Wettschein, der nicht so abgerechnet wurde wie erwartet, oder einfach Unsicherheit, ob die Adresse im Browser die richtige ist: Für all das sind wir da. Auf dieser Seite steht, auf welchem Weg du uns am schnellsten erreichst, was du in die Nachricht schreiben solltest und wie wir mit Beschwerden umgehen. Ein Kontaktformular gibt es bewusst nicht, weil Chat und E-Mail für beide Seiten nachvollziehbarer sind.

Live-Chat rund um die Uhr

Der schnellste Weg ist der Live-Chat. Du öffnest ihn über das Sprechblasen-Symbol unten rechts, auf dem Handy genauso wie am Laptop. Der Chat ist 24/7 besetzt, auch am Sonntagmorgen und in der Nacht nach einem Champions-League-Abend. Wir antworten auf Deutsch oder Englisch, je nachdem, was dir lieber ist.

Im Chat lässt sich das meiste sofort klären: Fragen zum Login, zur aktuellen Adresse, zum Bonus, zu Limits oder zum Stand einer Auszahlung. Bist du eingeloggt, sieht der Mitarbeiter dein Konto und kann gezielter helfen. Bist du nicht eingeloggt, fragen wir zur Sicherheit nach einigen Angaben, bevor wir über Kontodetails sprechen.

Was wir im Chat nie verlangen

Wir fragen niemals nach deinem Passwort, nach der vollständigen Kartennummer, nach dem Sicherheitscode der Karte oder nach Codes, die dir per SMS geschickt wurden. Wenn jemand das im Namen von WinRolla verlangt, ist es ein Betrugsversuch. Brich das Gespräch ab und melde es uns.

E-Mail an den Support

Für Anliegen, bei denen du Dokumente schicken oder etwas ausführlich schildern möchtest, schreib uns eine E-Mail. Nutze dafür am besten die E-Mail-Adresse, die in deinem Konto hinterlegt ist. So können wir dich sofort zuordnen und müssen nicht erst nachfragen, ob du wirklich der Kontoinhaber bist.

Was in die Nachricht gehört

• dein Benutzername oder die E-Mail-Adresse deines Kontos,
• eine kurze Beschreibung, was passiert ist und wann ungefähr,
• bei Zahlungen: Methode, Betrag und Datum, bei Krypto die Transaktionskennung,
• bei Wetten: die Wett-ID aus „Meine Wetten“,
• bei Spielen: Name des Spiels und ungefähre Uhrzeit der Runde,
• Screenshots, wenn sie helfen, das Problem zu zeigen.

Persönliche Dokumente für die Verifizierung lädst du bitte im Konto hoch und nicht per E-Mail. Der Upload im Konto ist besser geschützt und landet direkt bei den Kollegen, die die Prüfung machen.

Wie schnell wir antworten

Im Live-Chat bekommst du meist innerhalb weniger Minuten eine Antwort. In Stoßzeiten, etwa am Samstagnachmittag während der Bundesliga, kann es etwas länger dauern. E-Mails beantworten wir in der Regel innerhalb von 24 Stunden. Wenn eine Frage eine Prüfung durch eine andere Abteilung braucht, zum Beispiel bei einer strittigen Wettabrechnung, bekommst du zuerst eine Eingangsbestätigung und danach eine Antwort, sobald die Prüfung abgeschlossen ist. Wir sagen dir dabei, wie lange es voraussichtlich dauert.

Häufige Anliegen und der schnellste Weg

• Du findest die aktuelle Adresse nicht: Frag im Live-Chat, wir nennen dir die gültige Domain. Gib deine Daten nicht auf Seiten ein, die du nicht sicher zuordnen kannst.
• Die Auszahlung hängt: Schau zuerst im Konto, ob noch ein Dokument für die Verifizierung fehlt. Ist alles hochgeladen, sag uns die Zahlungsmethode, und wir prüfen den Stand.
• Ein Wettschein wurde anders abgerechnet als erwartet: Schick uns die Wett-ID. Wir prüfen das offizielle Ergebnis und die Regeln des Marktes.
• Ein Spiel ist mitten in der Runde abgestürzt: Nenne uns den Namen des Spiels und die Uhrzeit. Wir fragen beim Hersteller nach dem Protokoll der Runde.
• Du möchtest dein Konto schließen: Das geht im Chat oder per E-Mail. Vorhandenes Guthaben zahlen wir dir nach den üblichen Prüfungen aus.

Beschwerden

Bist du mit einer Entscheidung von uns nicht einverstanden, sag es uns. Jede Beschwerde gibt uns die Gelegenheit, einen Fehler zu finden oder eine Entscheidung besser zu erklären.

So läuft eine Beschwerde ab

1. Du schickst uns eine E-Mail mit dem Betreff „Beschwerde“ und beschreibst, worum es geht und was du dir als Lösung wünschst.
2. Wir bestätigen den Eingang und geben dir eine Vorgangsnummer. Mit dieser Nummer kannst du jederzeit nach dem Stand fragen.
3. Ein Mitarbeiter, der an der ursprünglichen Entscheidung nicht beteiligt war, prüft den Fall. Dafür nutzen wir Kontoverlauf, Spielprotokolle der Hersteller und die Abrechnungsdaten der Wetten.
4. Du bekommst eine schriftliche Antwort mit Begründung. Liegt der Fehler bei uns, korrigieren wir ihn, zum Beispiel durch eine Nachbuchung.

Die meisten Beschwerden klären wir innerhalb weniger Tage. Bei aufwendigen Fällen, für die wir Rückmeldungen eines Spieleherstellers oder Zahlungsdienstleisters brauchen, kann es länger dauern. Wir halten dich dann auf dem Laufenden, auch wenn es noch nichts Neues gibt, damit du nicht im Dunkeln wartest.

Wenn wir uns nicht einig werden

Bist du mit dem Ergebnis nicht zufrieden, kannst du dich an die Stelle wenden, die unsere Lizenz von Anjouan ausgestellt hat. Weitere Angaben zur Lizenz findest du auf der Seite Über WinRolla. Da wir keine Erlaubnis der deutschen GGL haben, ist diese Behörde für Beschwerden über WinRolla nicht zuständig.

Spielerschutz geht vor

Wenn du schreibst, weil dir das Spielen über den Kopf wächst, behandeln wir das mit Vorrang. Wir helfen dir sofort beim Setzen von Limits, bei einer Auszeit oder beim Selbstausschluss. Unabhängige Hilfe bekommst du außerdem kostenlos beim BIÖG unter 0800 1 37 27 00. Weitere Anlaufstellen nennen wir auf der Seite Spielerschutz.

Datenschutz bei Anfragen

Chatverläufe und E-Mails speichern wir, damit wir bei späteren Rückfragen wissen, was besprochen wurde. Wie lange das passiert und welche Rechte du dabei hast, erklären wir in den Datenschutzhinweisen. Möchtest du eine Kopie eines Chatverlaufs, etwa weil du eine Beschwerde dokumentieren willst, schreib uns einfach. Wir schicken sie dir an die E-Mail-Adresse, die in deinem Konto hinterlegt ist, und an keine andere.