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Revisto a 1 de outubro de 2026

Antes de escreveres

Muitas respostas já estão à distância de um clique. A secção de ajuda dentro do lobby explica as regras de cada desporto, as condições das promoções em vigor e os passos de verificação. Na página principal tens ainda as perguntas frequentes sobre acesso, bónus e pagamentos. Se mesmo assim a dúvida continuar, estamos cá, e não há perguntas demasiado simples.

A forma mais rápida: o chat

O chat está aberto 24/7, incluindo fins de semana e feriados. Encontras o ícone no canto inferior direito de qualquer página, com ou sem sessão iniciada. A equipa responde em português e em inglês, e a primeira resposta costuma chegar em poucos minutos, mesmo em noites de jogo grande.

Se já tiveres sessão iniciada, a conversa fica ligada à tua conta e não precisas de repetir dados. Se não conseguires entrar, o chat continua disponível; pedimos apenas o e-mail do registo e algumas perguntas de segurança antes de falar de saldos ou pagamentos.

Quando usar o chat

• Problemas para iniciar sessão ou recuperar a palavra-passe.
• Dúvidas sobre um depósito que não aparece ou sobre um levantamento pendente.
• Perguntas sobre as condições de um bónus antes de o ativares.
• Pedido urgente de pausa ou autoexclusão.
• Confirmar se um endereço ou e-mail que recebeste é mesmo nosso.

E-mail

Para assuntos que precisam de anexos ou de uma resposta escrita detalhada, envia-nos um e-mail. Usa, se possível, o e-mail associado à tua conta; assim conseguimos identificar-te sem pedir mais dados. Respondemos normalmente no prazo de vinte e quatro horas e, em casos complexos, dizemos-te quando contar com a resposta final.

Um bom e-mail tem

• O assunto resumido numa linha, por exemplo «Levantamento pendente» ou «Dados pessoais».
• A data e a hora aproximadas do que aconteceu.
• O identificador da aposta, da transação ou do jogo, que encontras no histórico.
• Uma captura de ecrã, se ajudar a perceber o problema.

Nunca nos envies a palavra-passe nem os dados completos do cartão. A nossa equipa nunca os pede, nem por chat nem por e-mail. Se alguém o fizer em nosso nome, é uma tentativa de fraude.

Tempos de resposta habituais

• Chat: primeira resposta em poucos minutos, a qualquer hora.
• E-mail geral: até vinte e quatro horas.
• Revisão de documentos: normalmente no próprio dia.
• Reclamação formal: decisão até catorze dias, como explicado abaixo.
• Pedidos sobre dados pessoais: até um mês, segundo o RGPD.

Documentos para verificação

Os documentos de identificação e os comprovativos de morada devem ser carregados na área de conta, em «Verificação», e não enviados por e-mail. É mais seguro e mais rápido, porque chegam diretamente à equipa que os analisa. Fotografa com boa luz, sem reflexos, com os quatro cantos visíveis. A revisão costuma ficar feita no mesmo dia; se faltar alguma coisa, dizemos-te exatamente o quê.

Reclamações

Se a resposta do apoio não resolveu a questão, podes apresentar uma reclamação formal. O caminho é este:

Primeiro passo: reclamação interna

Envia-nos um e-mail com o assunto «Reclamação», explica o que aconteceu e o que esperas como solução. Confirmamos a receção em vinte e quatro horas. A reclamação é analisada por uma pessoa que não esteve envolvida no contacto inicial, e recebes uma decisão fundamentada no prazo de catorze dias. Se precisarmos de mais tempo, avisamos antes do fim desse prazo.

Segundo passo: autoridade de licenciamento

Se não concordares com a decisão final, podes levar o caso à autoridade de Anjouan que emitiu a nossa licença. Como não temos licença do SRIJ, o regulador português não analisa reclamações sobre a WinRolla. Explicamos isto com mais pormenor na página de informação legal.

Durante a análise de uma reclamação, o saldo em causa fica reservado e não é afetado por outras operações da conta. Guardamos todo o histórico do caso, para que ninguém tenha de começar a explicação do zero.

Mensagens suspeitas em nosso nome

De vez em quando circulam mensagens que usam o nome WinRolla para oferecer bónus impossíveis, pedir palavras-passe ou levar a sites parecidos com o nosso. Não respondas, não abras anexos e não carregues em links dessas mensagens. Reencaminha-as para o nosso e-mail de apoio: verificamos a origem e, quando possível, pedimos a remoção do domínio falso. Os nossos e-mails chegam sempre do domínio que usaste no registo e nunca pedem dados completos de pagamento.

Jogo responsável e ajuda urgente

Se o motivo do contacto é o próprio jogo, diz-nos logo no início da conversa. Podemos ativar uma pausa ou autoexclusão imediatamente. Fora da WinRolla, a Linha Vida 1414 do ICAD é gratuita e anónima e funciona nos dias úteis, das 10h às 18h. Mais ferramentas e contactos estão em jogar com limites.

Dados e privacidade

As conversas de chat e os e-mails ficam guardados para podermos acompanhar cada caso e resolver reclamações. Como os tratamos e durante quanto tempo, está explicado em dados pessoais. Pedidos ao abrigo do RGPD seguem pelo mesmo e-mail, com o assunto «Dados pessoais».

Lemos todas as sugestões, mesmo as que não pedem resposta. Algumas mudanças no site começaram exatamente assim.

Sugestões e elogios

Nem todos os contactos são problemas, e ainda bem. Se tens uma ideia para o lobby, um mercado de apostas que gostavas de ver ou um jogo que falta no catálogo, conta-nos pelo chat ou por e-mail com o assunto «Sugestão». Cada sugestão chega à equipa responsável, e respondemos a contar o que fizemos com ela. Os elogios também chegam à pessoa que te atendeu; para quem passa a noite no chat, faz diferença.